Information Technology Infrastructure Library

A Biblioteca de Infraestrutura de Tecnoloxías de Información, frecuentemente abreviada ITIL (do inglés Information Technology Infrastructure Library), é un marco de traballo das mellores prácticas destinadas a facilitar a entrega de servizos de tecnoloxías da información (TI). ITIL resume un extenso conxunto de procedementos de xestión ideados para axudar ás organizacións a lograr calidade e eficiencia nas operacións de TI. Estes procedementos son independentes do provedor e foron desenvolvidos para servir como guía que abarque toda infraestrutura, desenvolvemento e operacións de TI.

Historia e características

Aínda que se desenvolveu durante os anos 1980, ITIL non foi amplamente adoptada ata mediados dos anos 1990. Esta maior adopción e coñecemento levou a varios estándares, incluíndo ISO/IEC 20000, que é unha norma internacional cubrindo os elementos de xestión de servizos de TI de ITIL. ITIL considérase a miúdo xunto con outros marcos de traballo de mellores prácticas como a Information Services Procurement Library (ISPL, "Biblioteca de adquisición de servizos de información"), a Application Services Library (ASL, “Biblioteca de servizos de aplicativos”), o método de desenvolvemento de sistemas dinámicos (DSDM, Dynamic Systems Development Method), o Modelo de Capacidade e Madurez (CMM/CMMI) e a miúdo relaciónase coa gobernanza de tecnoloxías da información mediante COBIT (Control Objectives for Information and related Technology).

O concepto de xestión de servizos de TI, aínda que relacionado con ITIL, non é idéntico: ITIL contén unha sección especificamente titulada «Xestión de Servizos de TI» (a combinación dos volumes de Servizo de Soporte e Prestación de Servizos, que son un exemplo específico dun marco ITSM). Con todo é importante sinalar que existen outros marcos parecidos. A Xestión de Servizo ITIL está actualmente integrado no estándar ISO 20000 (anterior BS 15000).

ITIL constrúese ao redor dunha vista baseada en proceso-modelo do control e xestión das operacións a miúdo atribuída a W. Edwards Deming. As recomendacións de ITIL foron desenvolvidas nos anos 1980 pola Central Computer and Telecommunications Agency (CCTA) do goberno británico como resposta á crecente dependencia das tecnoloxías da información e ao recoñecemento de que sen prácticas estándar, os contratos das axencias estatais e do sector privado creaban independentemente as súas propias prácticas de xestión de TI e duplicaban esforzos dentro dos seus proxectos TIC, o que resultaba en erros comúns e maiores custos.

ITIL foi publicado como un conxunto de libros, cada un dedicado a unha área específica dentro da Xestión de TI. Os nomes ITIL e IT Infrastructure Library (“Biblioteca de infraestrutura de TI”) son marcas rexistradas da Office of Government Commerce (“Oficina de comercio gobernamental”, OGC), que é unha división do Ministerio de Facenda do Reino Unido.

En abril de 2001 a CCTA foi integrada na OGC, desaparecendo como organización separada.

En decembro de 2005, a OGC emitiu un aviso dunha actualización a ITIL, coñecida comunmente como ITIL v3, que estivo planificada para ser publicada a finais de 2006; tendo sido realizada en xuño de 2007. Esperábase que a publicación de ITIL versión 3 inclúa cinco libros principais, concretamente: Deseño de Servizos de TI, Introdución dos Servizos de TI, Operación dos Servizos de TI, Mellora dos Servizos de TI e Estratexias dos Servizos de TI, consolidando boa parte das prácticas actuais da versión 2 en torno ao Ciclo de Vida dos Servizos.

Un dos principais beneficios propugnado polos defensores de ITIL dentro da comunidade de TI é que proporciona un vocabulario común, consistente nun glosario de termos precisamente definidos e amplamente aceptados. Un novo glosario ampliado foi desenvolvido como entregable clave de ITIL versión 3.

Outros modelos: CMMI para o desenvolvemento de software e s3m, para o mantemento do software

Certificación

Os particulares poden conseguir varias certificacións oficiais ITIL. Os estándares de cualificación ITIL son xestionados pola ITIL Certification Management Board (ICMB) que agrupa á OGC, a itSMF International e aos dous Institutos Examinadores existentes: EXIN (con sede nos Países Baixos) e ISEB (con sede no Reino Unido).

Existen tres niveis de certificación ITIL para profesionais:

Foundation Certificate (Certificado Básico): acredita un coñecemento básico de ITIL en xestión de servizos de tecnoloxías da información e a comprensión da terminoloxía propia de ITIL. Está destinado a aquelas persoas que desexen coñecer as boas prácticas especificadas en ITIL.
Practitioner's Certificate (Certificado de Responsable): destinado a quen teñen responsabilidade no deseño de procesos de administración de departamentos de tecnoloxías da información e na planificación das actividades asociadas aos procesos.
Manager's Certificate (Certificado de Director): garante que quen o posúe dispón de profundos coñecementos en todas as materias relacionadas coa administración de departamentos de tecnoloxías da información, e habilítao para dirixir a implantación de solucións baseadas en ITIL.

Non é posible certificar unha organización ou sistema de xestión como «conforme a ITIL», pero unha organización que teña implementado as guías de ITIL sobre Xestión dos Servizos de TI pode lograr certificarse baixo a ISO/IEC 20000.

A versión 3 de ITIL, que apareceu en xuño de 2007, cambiou lixeiramente o esquema de Certificacións, existindo certificacións pontes, defínense 3 niveis:

Basic Level (Equivalente a ITIL Foundation en v2)
Management and Capability Level (Equivalente aos niveis Practitioner e Manager en ITIL v2)
Advanced Level (novo en v3)

Historia e precursores de ITIL

O que actualmente se coñece como ITIL versión 1, desenvolvida baixo o auspicio da CCTA, titulouse Government Information Technology Infrastructure Method (“Método de Infraestrutura da Tecnoloxía de Información do Goberno”, GITM) e durante varios anos terminou expandíndose ata uns 31 libros dentro dun proxecto inicialmente dirixido por Peter Skinner e John Stewart. As publicacións foron retituladas principalmente como resultado do desexo (por Roy Dibble da CCTA) de que fosen vistas como unha guía e non como un método formal, e como resultado do crecente interese do goberno británico.

Moitos dos conceptos principais de xestión de servizos non xurdiron dentro do proxecto inicial da CCTA para desenvolver ITIL. IBM afirma que os seus Yellow Books (A Management System for the Information Business, "Un sistema de xestión para o negocio da información") foron precursores claves. Segundo IBM:

A principios dos anos 1980, IBM documentou os conceptos orixinais de Xestión de Sistemas nunha serie de catro volumes titulada A Management System for Information Systems (sic). Estes amplamente aceptados yellow books [...] foron achegas claves para o conxunto orixinais de libros de ITIL.

Outras publicacións de IBM e comentarios dos autores de ITIL aclaran que os yellow books foron cruciais para o desenvolvemento do Servizo de Soporte pero que o volume de Entrega de Servizos non tomou prestado deles ata tales extremos.

Críticas a ITIL

ITIL recibiu críticas de varias frontes. Entre elas:

O feito de que moitos defensores de ITIL parecen crer que é un marco holístico e completo para o goberno de TI.
A tendencia a converter ITIL nunha relixión.

Como sinala Jan van Bon (autor e editor de moitas publicacións de Xestión de Servizos de TI):

Hai moita confusión sobre ITIL, procedente de todo tipo de malentendidos sobre a súa natureza. ITIL, como afirma a OGC, é un conxunto de boas prácticas. A OGC non afirma que ditas mellores prácticas describan procesos puros, nin tampouco que ITIL sexa un marco deseñado como un modelo coherente. Iso é o que a maioría dos seus usuarios fan dela, probablemente porque teñen unha gran necesidade de devandito modelo.

O columnista CIO Magazine Dean Meyer tamén expuxo algúns puntos de vista cautelosos sobre ITIL, incluíndo cinco trampas típicas, como «converterse en escravo de definicións desactualizadas» e «deixar que ITIL se converta en relixión». Como Meyer sinala, ITIL «non describe o abano completo de procesos necesarios para ser líderes. Céntrase en [...] xestionar servizos actuais.»

A calidade dos volumes da biblioteca considérase desigual. Por exemplo, van Herwaarden e Grift sinalan que «a consistencia que caracterizaba aos procesos de soporte ao servizo [...] pérdese en gran medida nos libros de entrega de servizo.»

Visión xeral da biblioteca

A biblioteca de infraestrutura de TI (ITIL) toma este nome por ter a súa orixe nun conxunto de libros, cada un dedicado a unha práctica específica dentro da xestión de TI. Tras a publicación inicial destes libros, o seu número creceu rapidamente (dentro a versión 1) ata uns 30 libros. Para facer a ITIL máis accesible (e menos custosa) a aqueles que desexen explorala, un dos obxectivos do proxecto de actualización ITIL versión 2 foi agrupar os libros segundo uns conxuntos lóxicos destinados a tratar os procesos de administración que cada un cobre. Desta forma, diversos aspectos dos sistemas de TIC, das aplicacións e do servizo preséntanse en conxuntos temáticos. Actualmente existe a nova versión ITIL v3 que foi publicada en maio de 2007.

Aínda que o tema de Xestión de Servizos (Soporte ao Servizo e Entrega de Servizos) é o máis amplamente difundido e implementado, o conxunto de mellores prácticas ITIL prové un conxunto completo de prácticas que abarca non só os procesos e requirimentos técnicos e operacionais, senón que se relaciona coa xestión estratéxica, a xestión de operacións e a xestión financeira dunha organización moderna.

Os oito libros de ITIL e os seus temas son:

Xestión de Servizos de TI

1. Prestación de Servizos

2. Soporte ao Servizo

Outras guías operativas

3. Xestión da infraestrutura de TI

4. Xestión da seguridade

5. Perspectiva de negocio

6. Xestión de aplicacións

7. Xestión de activos de software

Para asistir na implementación de prácticas ITIL, publicouse un libro adicional con guías de implementación (principalmente da Xestión de Servizos):

8. Planeando implementar a Xestión de Servizos

Adicional aos oito libros orixinais, máis recentemente engadiuse unha guía con recomendacións para departamentos de TIC máis pequenos:

9. Implementación de ITIL a pequena escala

Véxase tamén

Ligazóns externas

The ITIL Community Forum (inglés)
IT Process Wiki: ITIL V3 vs. V2 (inglés)
CASEWISE - Unha maneira máis sinxela de adoptar ITIL Arquivado 02 de marzo de 2009 en Wayback Machine. (inglés)
The Itil Open Guide (inglés)
ITIL Certificación Registro (inglés)